Pour cet article expliquant les principaux enjeux de la logistique e-commerce alimentaire, nous avons fait appel à un expert en la matière : Alexandre Baron, associé du cabinet Flow&Co, qui a 15 ans d’expérience en Direction Supply Chain et conseil. Nous le remercions pour cet éclairage qu’il apporte ici sur les bases de la complexité de la logistique alimentaire.

« et j’ajoute une côte de bœuf à mon panier, des poissons panés, 2 kg de pommes, une bouteille de vin et une belle sole… Choisissons la livraison pour demain entre 16 et 18h ». Même si les courses en ligne peuvent prendre un peu de temps – les principaux sites proposent d’ailleurs des astuces et des listes pré établies pour l’accélérer -, remplir son caddy et passer à la caisse est un jeu d’enfant sur Ooshop, AuchanDirect, Houra ou autre Leclercdrive.

Infiniment plus simple en tout cas que ce qui attend les équipes logistiques de tous ces acteurs une fois la commande transmise à leur service. Car la logistique des courses alimentaires en ligne fait assurément partie des plus complexes, d’un bout à l’autre de la chaîne.

Tentons de simplifier à l’extrême et de considérer que deux choix principaux s’offrent aux enseignes proposant les courses en ligne livrées à domicile : soit la préparation de la commande du client s’effectuera en magasin, soit elle sera opérée dans un entrepôt dédié à cette activité. La livraison est donc logiquement assurée soit au départ du magasin situé au plus près du domicile de l’internaute (cas 1), soit au départ du ou des entrepôts, localisés généralement en proche banlieue des grosses métropoles (cas 2).

 

La complexité des livraisons depuis un entrepôt

C’est dans le deuxième cas qu’est relevé au quotidien, pour des milliers de commandes, un incroyable défi logistique qui, n’ayons pas peur des mots, tient quasiment du miracle. Car qui se doute de la course à la montre qui s’engage après chaque paiement par l’internaute pour lui assurer la livraison finale, dans les temps, d’une commande qui contiendra à la fois du frais, du sec, du surgelé, des boissons, des fruits et légumes voire du poisson. Qui se doute que certains produits ne sont même pas stockés sur l’entrepôt de l’enseigne au moment de la commande client, et que l’une des prouesses consistera par conséquent en un temps record à s’approvisionner auprès des fournisseurs partenaires ? La préparation de la commande client nécessite alors un mélange de process, mêlant préparation sur stock à préparation en flux tendu, tout en éclatant « géographiquement » dans l’entrepôt ladite préparation selon les différents environnements (Frais, Sec, Surgelés, Fruits et Légumes). Juste avant la livraison, ayant nécessité une savante mise en tournée, il s’agira de regrouper les bacs de produits pour chacun des clients en s’assurant de ne pas en oublier à quai et de charger les différents compartiments du camions (Sec et Frais) dans l’ordre requis par la tournée de livraison. Cet exploit au quotidien ne se contente pas de cette complexité. Il s’accomplit dans un milieu sous contrainte de température, d’un bout à l’autre de la chaîne.

 

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La chaîne du froid

Le client doit se voir proposer un produit n’ayant subi aucune rupture de la chaîne du froid. Pour avoir accompagné plusieurs gros acteurs de ce marché dans certains de leurs projets, le constat est à un respect absolu de cette problématique. La vigilance apportée par ces acteurs au respect de la chaîne du froid et aux normes d’hygiène et de sécurité alimentaire d’une manière générale, offre ainsi beaucoup plus de garanties qu’un ravitaillement opéré par ses propres soins en plein été par exemple ! L’exploit logistique doit également s’affranchir de la complexité liée à la fragilité de certains produits, aux dates de péremption, à la problématique des poids variables, aux difficultés de stockage inhérentes à certains produits (la banane qui risque de noircir, le chocolat de blanchir, ou de fondre…) et la liste est encore longue. Une fois préparée et chargée, la commande doit s’attaquer au sacrosaint « dernier kilomètre » pour rejoindre les placards et réfrigérateur de son client impatient. Et donc se jouer, grâce au talent du livreur, des contraintes de livraison urbaine, chaque année plus élevées.

Nul doute qu’un WMS (voir l’article sur les concepts clés de la supply chain) adapté fait partie des pré requis à une telle réalisation. La qualité de l’approvisionnement des entrepôts, et donc des prévisions de vente, revêt également une importance considérable. L’appartenance à des groupes comme Carrefour, Auchan, Leclerc ou d’autres permet à ces sites de disposer entre autres, de la puissance de leur service Achat pour proposer de larges gammes de produits à prix compétitifs. Cette appartenance, paradoxalement, est également la source de leur principale faiblesse puisqu’elle les prive d’une certaine autonomie dans le choix des produits qu’elle commercialise mais, plus grave, d’une certaine indépendance informatique qui ne leur permet pas d’être aussi agiles qu’elles le souhaiteraient.

 

La question clé de la rentabilité

La dernière complexité de ce métier tient à l’équation économique du modèle, loin d’être évidente pour assurer la rentabilité. Car la préparation d’une commande client coûte cher. Très cher. La livraison encore plus, même si le client participe au frais, à hauteur de 30 % environ. Les paniers se doivent d’être élevés pour être rentables, et certains acteurs imposent d’ailleurs un minimum de commande de 60€. Pour tirer les paniers vers le haut, la livraison est offerte à des niveaux assez élevés qui réduisent fatalement la fréquence de réachat (entre 150 et 200€ minimum selon les sites) et… impactent la marge du commerçant. La marge d’économie sur les coûts de transport apparaissant comme très faible (difficile de remplir mieux les camions et de tirer les tarifs des prestataires vers le bas sans risquer de dégrader le service), seules les économies sur la logistique semblent encore possibles. Pour cette raison, de nombreux acteurs ont décidé d’automatiser leur outil de préparation de commande, en utilisant des systèmes à Shuttle entre autres. Pour atteindre des retours sur investissement rapide, l’idée de mutualiser l’outil automatisé pour préparer aussi bien des commandes clients « LAD » (livraison à domicile) et « Drive » semble séduisante. Mais les particularités de ces deux modèles doivent avoir complètement été prises en compte dès l’origine du projet d’automatisation pour être par la suite correctement adressées. Ce qui sous entend que la stratégie des enseignes vis-à-vis du développement du modèle Drive ou du modèle LAD doit également être bien établie.  

 

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Le cas des livraisons depuis un magasin

Pour terminer, un mot sur le modèle de la préparation en magasin. Dans ce modèle, parler de miracle logistique à réaliser serait largement exagéré. Cette stratégie consiste finalement à créer un chiffre d’affaire additionnel sur une surface de vente donnée, sans nécessiter de grands aménagements. Elle nécessite surtout une gestion des stocks aux petits oignons, pour pouvoir proposer en ligne des stocks justes, en temps réel. Or, c’est là que le bât blesse. Le stock d’un magasin à un instant t n’est jamais en véritable « temps réel » (produits dans les paniers des clients, écarts de stock, casse non prise en compte etc.) et ces modèles de préparation génèrent des taux de rupture compris entre 7 et 10%. De plus, cette stratégie ne permet aucune économie de frais de structure du magasin, et demande au contraire un coût additionnel pour une préparation que le client aurait fait de lui-même gratuitement en magasin. Certes, une approche en coût marginal donne du crédit au modèle en considérant que le chiffre additionnel est pris chez les concurrents et qu’il écrase les charges fixes du magasin. Libre à chacun d’exprimer son point de vue.

En conclusion, les modèles de livraison de courses en ligne depuis un entrepôt méritent les plus grands éloges compte tenu de la complexité de leur logistique. Malheureusement, le client se moque totalement de l’envers du décor et n’a qu’une idée en tête : récupérer ses produits au plus tôt. Or, de par la complexité longuement évoquée, la plupart des sites ne peuvent livrer qu’à J+1 voire J+2. Les outils logistiques et les flux d’approvisionnement n’ont pas d’autres choix que de se réinventer, en passant probablement par de la mécanisation, pour proposer une meilleure expérience client et tendre vers une livraison le jour même.